Advent u Zagrebu drugu godinu za redom proglašen je najboljim u Europi, a kakva je kvaliteta usluge ocijenili su tajni gosti!
Heraklea d.o.o, prva specijalizirana agencija za mystery shopping u Hrvatskoj, odlučila je dati svoj doprinos Adventu u Zagrebu, kao jednoj od najvažnijih manifestacija turističke ponude grada. Tajni gosti imali su zadaću ocijeniti kvalitetu usluge na Adventu kroz osnovne elemente kvalitetne usluge: pozdrav, osmijeh, nuđenje pomoći, i zahvalu na posjetu. Također, tajni gosti su djelatnicima postavljali pitanja o programu Adventa kako bismo saznali koliko su djelatnici upoznati s ponudom na Adventu.
Tijekom Adventa, tajni gosti su posjetili najatraktivnije lokacije u gradu, Božićni sajam – Cvjetni trg, Zrinjevac, Trg bana Jelačića, Europski trg, Fuliranje-Tomićeva i Ledeni park – Tomislavac. Osim navedenih lokacija, posjetili su i Turistički informativni centar na središnjem zagrebačkom trgu.
Rezultati istraživanja pokazuju da je 73% posjećenih djelatnika pozdravilo tajne goste prilikom dolaska, a samo se 60% njih pri tom nasmiješilo. Tijekom komunikacije s gostom, 91% djelatnika je gosta gledalo u oči. Prilikom odlaska, samo je 53% djelatnika gostu zahvalilo na posjetu, a 61% je pozdravilo.
Općenito, tajni gosti su istaknuli da su zadovoljni ponudom i atmosferom na Adventu.
Iako su tajni gosti bili prilično zadovoljni ponudom i atmosferom, sigurni smo da djelatnici s kojima su komunicirali i koji su osnovni faktor pružanja usluge, u idućoj godini mogu podići standarde kako bi gostima pružili još kvalitetniju uslugu, a gradu Zagrebu titulu grada s najljubaznijim djelatnicima u Europi.
Pozitivni komentari tajnih gostiju o djelatnicima na Adventu:
„Djelatnica je bila ljubazna, nasmiješena. Ponuda je bila prilagođena i vegetarijancima, za razliku od ostalih lokacija gdje su uglavnom u ponudi različite vrste kobasica.“
„Djelatnici su bili ljubazni te strpljivi unatoč gužvi. Ako trenutno nisu imali traženo jelo, obavijestili bi gosta za koliko minuta će biti pripremljeno. Djelatnica je svakom gostu poželjela dobar tek. Iako vodu nisu imali u ponudi za prodati, dala je gostima s puno djece bocu vode i plastične čaše kako ne bi bili žedni.“
„Hrana je bila ukusna te je djelatnik bez nervoze pristao na to da prereže hot-dog na dva dijela i stavi posebne umake u svaki dio. Ljubazno je komunicirao s nama…“
Negativni komentari tajnih gostiju o djelatnicima na Adventu:
„Djelatnik nije znao odgovoriti na upit ima li na Adventu programa namijenjenih djeci, nije pozdravio na odlasku niti zahvalio. Uslužio nas je rutinski i bez pogleda.“
„Nije mi se svidjelo to što djelatnica nije informirana o programu i što nas nije pozdravila. Također, primijetila sam da je, nakon što smo se udaljili, izašla iz kućice te stala s vanjske strane ispred pulta i pušila, što smatram neprimjerenim.“
